La desatención al cliente

“Todos nuestros operadores están ocupados, por favor aguarde un momento en línea para ser atendido”.

El primer problema que se me presenta es saber cuánto es, expresado en minutos, “un momento”, para estos centros de atención.

Algunos se sacan este planteo de encima diciendo simplemente: “por favor espere en línea”. Y ahí el tiempo de espera, como diría una muñeca con mucho glamour, lo dejo a tu criterio…

Por más que me esfuerzo en entender estos sistemas, no logro comprender cuál es su lógica.

• Los menús automáticos son eternos y muchas veces fallan, por lo que hay que llamar de nuevo, ¡y volver a marcar todas las opciones!
• Para llegar a hablar con un ser humano hay que hacer un curso (literalmente). Parecen laberintos y trampas de números que hay que sortear constantemente. Muy recomendado para los adictos a los juegos digitales.
• Cuando llego al fin a comunicarme con un representante de atención al cliente, casi siempre tengo la mala suerte que esa persona no puede solucionarme el problema y me deriva a otro representante, y a otro y a otro y tu-tu-tu-tu… A llamar de nuevo, iupiii…
• Ya llevo unas dos horas y veintitrés minutos, mis arterias empiezan a obstruirse, pero finalmente alguien se apiada de mí y me da bola, pero no puede solucionarme el problema que planteo ni tampoco pasarme con un “jefe o superior”. Game over.
• El entrenamiento de respuestas es perfecto (para ellos): estricto para cubrirse (empleados y empresa), y bastante magro al momento de solucionar problemas.
• Si pensara en llamar por un problema con la conexión de internet, ya aprendí: reinicio mi computadora, desenchufo el cable y lo vuelvo a conectar. Así ahorro el llamado.

Otro problema que no puedo resolver es el siguiente: ¿quién es el que está brindando el servicio? ¿La empresa o el cliente?

Está claro que todo lo redactado es inversamente proporcional al momento de la venta. Esto es, eficiencia y rapidez para contratar el servicio, por ende el circuito es perfecto. Me lo brindan en dos minutos y si no estoy conforme me lo dan de baja en… (con suerte), dos años.

Estas palabras no estarían fundadas si no dijera que entiendo con claridad que la primera intención de estas (y todas las) empresas es la de ganar dinero. Entonces sería injusto recaer solamente con los representantes de atención al cliente, pero a veces te dan tantas razones… Al fin y al cabo sí son “la cara” o “imagen” de la empresa que representan en ese momento.

En fin, antes de despedirme les dejo un par de consejos al momento de hacer… la llaaa-maaa-daaa…

• Realizarla preferentemente desde un teléfono manos libres o si tenés, un auricular inalámbrico o “headset”.
• Si estás un poco seco/a de vientre, hacela desde baño. Con la fuerza que hacés, ni te das cuenta.
• Ponete a limpiar la casa. Te queda impecable.
• Jugate un juego de guerra en primera persona y representá en tus oponentes la atención en cada instante.
• Si se te acabaron las opciones lógicas, puteá. Nunca es bueno guardarse el veneno. Eso sí, tené en cuenta que para una mejor atención, la llamada está siendo grabada.

Hernán Hualpa